DEUX TÊTES VALENT MIEUX QU'UNE

Rob Bickerton, Baccalauréat Commerce, CFE, CIM, CRM, FCIP, FCSI, FMA, LPCS, RPLU Souscripteur Supérieur, Risques Corporatifs La Garantie, Compagnie d’Assurance de l’Amérique du Nord

Prélude

"Tous les gens qui réussissent, hommes et femmes, sont de grands rêveurs. Ils imaginent ce que leur avenir pourrait être, idéal en tous points de vue, et par la suite travaillent chaque jour pour atteindre ce but ou cet idéal"…Brian Tracy

Cet article tend à décrire une situation plutôt idéaliste: la coordination et le partage de l’information chez un assureur entre les experts en sinistres et les souscripteurs afin de réaliser de meilleurs résultats pour toutes les parties concernées. Au sein de la majorité des compagnies d'assurances, les fonctions respectives des experts en sinistres et celle des souscripteurs sont très distinctes et tenues complètement séparées afin d’assurer une certaine indépendance tant en apparence que dans les faits. Cependant, quelques assureurs, quoiqu'une minorité, ont réalisé qu'il y avait des avantages à favoriser l'interaction et la coordination entre le service des règlements des sinistres et la souscription.

Introduction

Ayant des liens directs avec les assurés, les experts en sinistres ont la possibilité d’apprendre des situations de pertes des assurés et de partager ces connaissances avec les souscripteurs. De leur côté, les souscripteurs apportent une perspective unique, également digne de partager avec les experts en sinistres. Une bonne coordination et un partage de l'information entre les employés des réclamations et celui de la souscription ne peut que contribuer au bénéfice de tous les intéressés (pour les fins de cet article, assureur, assuré et courtier).

L’information pertinente peut être partagée grâce à une bonne coordination et un désir de partage. Ceci peut se produire avant la réclamation, durant l'enquête et après le règlement de la réclamation. En voici quelques exemples (ne pas considérer comme une liste complète):

• Les souscripteurs et les experts en sinistres se rencontrent régulièrement pour discuter des nouvelles tendances dans les réclamations.
• Le service des sinistres informe les souscripteurs dès la réception d'un nouvel avis de perte, de mises à jour sur les pertes courantes, de tout jugement et du règlement des anciennes réclamations.
• Les souscripteurs de leur côté font leur part de coordination en fournissant à l'expert en sinistres l'information au dossier en spécifiant le processus entourant l'acceptation du risque et les limites d'assurance, en transmettant au service des sinistres, pour un suivi approprié, les résultats de pertes rapportées par les courtiers ou les assurés.
• Les souscripteurs et les experts en sinistres se rencontrent pour discuter des implications du libellé de la police sur une base ad hoc.

Il est important que l'information partagée soit exempte de tout jugement car cela risquerait de compromettre tout partage d’information dan le future.

L'impact

Le partage de l’information mène à des avantages tangibles. Lorsque la coordination et l’échange d’information est efficace et effectué au bon moment : la sélection du risque, l’élaboration du prix, les rétentions/déductibles et les libellés de la police peuvent tous en bénéficier de façon positive. En fait, il est difficile de convaincre les parties concernées du besoin de partager l'information lorsqu’aucun avantage ne peut en être retiré.

Sélection du risque

La pratique courante des affaires basée sur une gestion concentrée sur une croissance rapide au détriment de la qualité du risque et de bons contrôles internes peut engendrer de plus grands risques généraux d'assurance. Les compagnies qui subissent une forte croissance ont tendance à être moins vigilantes dans leurs contrôles internes et sont donc plus vulnérables à subir des pertes. Avec leur expérience à régler des réclamations et leur interaction directe avec les assurés, les experts en sinistres sont en mesure d'identifier ces situations ainsi que toute autre procédure de gestion ou contrôle interne susceptibles de soulever un signal d'alarme chez les souscripteurs. En tenant compte de l'apport supplémentaire des experts en sinistres, les souscripteurs sont en meilleure position pour évaluer le risque à souscrire.

Calcul de la prime

En théorie, l'échange d'information entre les souscripteurs et les experts en sinistres peut faciliter un calcul plus approprié de la prime. Le pourcentage, la fréquence et la sévérité des pertes sont des éléments importants dans le processus d’évaluation du risque. Si une tendance de pertes se produit avec une quantité et une fréquence inopinément élevées, les souscripteurs devront ajuster les primes pour refléter l'assurabilité et les risques plus élevés de pertes. D'autre part, si les pertes sont peu fréquentes et/ou en quantité négligeable, on peut songer à offrir des réductions de primes. La constance est un élément clé. Une bonne collaboration entre les souscripteurs et le personnel des réclamations peut aider à réaliser une conformité dans les prix.

Termes et conditions de la police

De nouveaux libellés de police ainsi que de nouveaux produits peuvent résulter de l'information partagée. Par exemple, un souscripteur peut découvrir qu’une telle couverture donnée n'est plus en demande sur le marché. Afin de permettre d'évaluer le potentiel de pertes pour une nouvelle couverture, l'information préliminaire peut être obtenue en consultant l'expert en sinistres. À partir de là, un nouveau produit d'assurance plus approprié peut être conçu par le service du marketing. Les termes et conditions peuvent également changer à la lumière des développements au niveau des réclamations ou des litiges. Prenons par exemple la situation où les souscripteurs sont confrontés à une pression des courtiers concernant certains mot-à-mot des clauses d’exclusions dans la police. Lorsque le souscripteur consulte l’expert en sinistres pour comprendre l'état actuel ou la mise à jour d'une réclamation, il peut se rendre compte que le retrait des clauses d'exclusions n'est plus nécéssaire.

Déductible et rétention

Les déductibles et la rétention peuvent changer, à la lumière de nouvelles informations du service des sinistres. Par exemple, un risque spécifique peut occasionner plusieurs petites réclamations futiles à l'Assureur qui entrainent des coûts substantiels en frais de défense, d'administration et autres frais connexes. Alors que cette situation peut avoir un impact sur la prime du risque à souscrire (i.e. augmentation de la prime occasionnée par la fréquence et/ou la sévérité des sinistres) l’intention n'est certainement pas de favoriser une situation ou le montant de la prime est égal aux dépenses imputées aux sinistres. Par conséquent, le montant de la prime n'est pas la seule modification possible. Il peut arriver que le souscripteur songe à imposer des restrictions sur des risques (inhérents ou autres) causant des réclamations et/ou augmentant le déductible pour épargner ces coûts à l'Assureur.

Gestion de risque

Par l'intermédiaire du courtier, les souscripteurs et les experts en sinistres peuvent offrir un service à valeur ajoutée et maintenir la loyauté et la confiance des assurés. Ceci peut être accompli en se référant aux réclamations actuelles et précédentes, transmettre aux assurés les leçons qui en ont été tirées sous forme de conseils de gestion des risques. Durant la période précédant une perte, une expérience pratique peut venir renforcer les conseils d'un vérificateur sur de bons principes comptables, de même que de bons contrôles internes et de bonnes pratiques de gestion. Avec de meilleurs contrôles, le risque de l'assuré qui subit une perte peut être réduit. En conséquence, l'Assureur est en meilleure posture et se mérite le respect et la confiance des autres partenaires d'affaires. Il est également tout à l'avantage de l'Assureur et du courtier de compter dans leur portefeuille un meilleur risque.

Souscripteurs et experts en sinistres - deux perspectives bien particulières

Les souscripteurs à l'emploi d'un Assureur qui transigent uniquement avec des courtiers, ont rarement des contacts avec leurs assurés étant donné leurs obligations contractuelles avec ces courtiers et les restrictions propres à leur permis. Par contre, les experts en sinistres n'ont pas cette contrainte et peuvent donc apprendre directement des expériences de pertes des assurés. En résumé, le service des réclamations est souvent dans la meilleure position pour comprendre ce qui n'a pas bien fonctionné dans un cas particulier de perte et d'assurer que cela ne se reproduise plus. Un Assureur qui emploie ses propres experts en sinistres (tel que La Garantie, Compagnie d'Assurance de l'Amérique du Nord) facilite certainement une bonne coordination entre souscripteurs et experts en sinistres. L'Assurance vendue par ces compagnies reflète avec plus de précision le risque de l'assuré. Cela confère à l'assuré des moyens plus efficaces pour gérer le risque en augmentant les contrôles internes plutôt que de simplement compter sur l’assurance.

Conclusion

Les avantages tirés par une bonne coordination et le partage de l’information entre les souscripteurs et les experts en sinistres sont nombreux pour toutes les parties concernées. Ces avantages sont autant d'ordre financier que d'ordre général. Finalement, ce sont les primes et les couvertures du risque qui reflètent plus exactement les avantages autant de l'assureur que de l'assuré. L'exactitude rehausse l'image de l'assurance. Le public en général gagne un plus haut niveau de confiance et de respect envers sa compagnie d'assurance et la qualité de ses produits. Idéaliste - oui sans doute, mais réalisable. Cet idéal peut nous aider à envisager les bénéfices d'une étroite collaboration entre les réclamations et la souscription et avec cette vision, ces avantages peuvent devenir réalité.